顧客満足度の高い営業プロセスを提供するために考えるべきこと

マネジメント(管理)
町野 文孝

名古屋・岐阜・三重の地域の中小企業の組織作り、社員教育などをトータルにサポートするコンサルタント。30年以上、この活動を行っているが、倒産した会社は0。反対に関わった会社のほぼ100%が業績向上。そのためには、ノウハウも大事であるがそれ以上に、経営者・従業員の心意気が大切だと考える。支援している中小企業の従業員の方との交流も大切にしている。

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仕事にはどうしてもやらなくてはいけない「MUST」があります。

経営者の場合、様々な熱い想いや理念があるために、この「MUST」さえも「WANT(やりたい)」になっている事は多いかと思います。

ところが、従業員の方の「MUST」が「WANT」にするには、少しハードルが高い様に感じます。

ただ、

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人は誰かから認められる事を渇望する生き物

 

この一つの真理に沿って、従業員の行動や営業プロセス・ストーリーを考えると、顧客満足度に繋がります。

その過程について、もう少し詳しくみていきましょう。

 

人は誰かから認められる事を渇望する生き物とは?

どんな人にも欲求があります。

あなたは、今、なんでも欲求が叶えられるとしたら何を願いますか?

パッと思いつくのは、こんなところではないでしょうか。

  • どこかゆっくりと旅行にでもいきたい。
  • 格好いい服が欲しい。
  • とりあえずお金がどっさり欲しい。
  • 美味しいものをどっさりと食べながらも痩せたい。

もちろん、私もこうした欲求はあります。

 

ところが、こうした欲求の他にも、様々な欲求があります。

  • 社内で仕事ができる人間だとして一目置かれてみたい。
  • 事務処理なら任せておけ!と言える様な自信が欲しい。

ここでは、詳しく触れませんが、こうした欲望の中でも、

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人は誰かに認めてもらいたい!

 

と強く願っているのです。

いやいや、私はそんな事はない!誰かに認めて欲しくて行動している訳ではない!という方もいらっしゃるかもしれません。

ところが反対に、誰からも非難され続けたら人はどうなるでしょうか。

精神的に疲れ果て、やがて肉体にまで悪い影響を及ぼしてしまう事になるでしょう。

こう考えると、あなたが誰かに認められるという事はとても大切なことです。

では、どうすれば、認められる存在になるのでしょう。

この事を考えることと、顧客満足度を高めることは、深い関係にあります。

 

相手、顧客のニーズを知って対応して、初めて認められる存在になれる!

当たり前の話ですが、実はこの「ニーズを知る」という部分がおろそかになるケースを見かけますから、簡単な例を挙げておきたいと思います。

 

あなたは空腹の人をみたために、たまたま持参していたおにぎりをいくつか渡しました。

彼女はよほどお腹が空いていたのでしょう。

美味しそうにおにぎりを食べ、とても感謝してくれました。

 

きっとおにぎりを差し出したあなたも、そこまで喜んでくれて、感謝してくれたら、嬉しくなんとも言えない満足感が得られるでしょう。

ところが、同じ「おにぎりを差し出す」という行為をしても、全く喜ばれないことがあります。

ランチを食べ過ぎて、気持ち悪いくらい満腹だという方におにぎりを差し出しても喜ばれません。

 

簡単な例ですが、まずはニーズ、困っていること、心配なことなど…とにかく話を聴くことから、営業プロセスは作成して行く必要があることがわかったのではないでしょうか。

 

保険・金融商品を取り扱う私が行った相手の話を聴く方法とは?

私が取り扱う保険・金融商品の顧客は、中小企業の経営者の方になります。

ですから、経営者の方の悩み、心配、抱えている問題を聴く必要があるのですが、そんな深刻な事を誰にもで話す経営者の方なんてまずいません。

多くの中小企業経営者の相談者は「銀行」と「会計事務所」が担っていたのです。

 

中小企業にとっての銀行の役割とは?

企業活動にとっての血液は「資金」です。

企業は資金が底をつけばどんな状況であっても「OUT」です。

この血液ともいえる資金は、自分達で懸命の活動を行って手配するか、銀行が「融資」という形で協力してくれるか、その2つが主な手段です。

ただ、「融資」には、前向きな融資と後ろ向きな融資があります。

 

解説!

前向きな融資とは?
増大する運転資金や設備資金の調達をお願いするもの。

後ろ向きの融資とは?
事業の立て直しを支援してもらうお願い。

 

いずれにしても、中小企業が融資にて資金手配を行う時には、「銀行」に様々な資料を提出して説明を尽くす必要があります。

つまり、銀行は中小企業にとって、経営上不可欠な存在ということです。

 

中小企業にとっての会計事務所の役割とは?

また、「会計事務所」も不可欠な存在です。

企業は年に一度、決算を組まなくてはいけません。

その結果、業績次第では「納税」が必要になります。

「節税」という言葉がある様に、「税は出来るだけ払いたくない」という風潮がありますが、「納税」は社会貢献であり「信用創造」でもあります。

ところが、資金の「社外流出」でもあり、不正が起こる可能性もあるために税務署による税務調査が行われてます。

 

相手はその道のプロです。

私も何度か税務調査を受けた経験がありますが、会社のお金の動きを全てチェックされますから、かなりのストレスであるのは間違いありません。

あなたも私生活を誰かにずっと監視されていたら、健全な生活をしていても強いストレスを感じるのと似た様な感覚だと思います。

そんな税務調査に立ち会い、色々な折衝を行ってくれるのが会計事務所なのです。

ですから、中小企業の経営者は、会計事務所だからこそ、いろいろな情報提供や自己開示を行うのです。

 

商品・サービスを売るためではなく、話を聴く、ニーズを知るための業務提携

中小企業経営者の相談者として、すでに信頼を得ている「銀行」と「会計事務所」と業務提携を結ぶ事にしたのです。

それは、商品やサービスを売る事を目的にした行動ではなく、まず、第一歩となる「ニーズを知る」ための業務提携だったのです。

こちらの記事に書きましたが、誰でも信頼のある人の紹介であった人は信頼しやすいものです。

私が仕事上の「MUST」の息苦しさを克服した超具体的事例
仕事には必ず「MUST(やらなければいけない事)」が存在します。 もちろん、MUSTは職種・業務内容によって異なりますが、概ね次の様な事だと思います。 売らなくてはならない。 作らなくてはならない。 知って貰...

 

その結果、私は、それぞれの中小企業が求める「ニーズを知る」ことができたのです。

そのニーズに答えられる提案ができれば、必ず、お客様は喜んでくれます。

お客様が喜んでくれた時、あなたは、認められたという満足感、深い欲求が満たされるのです。

もちろん、この時に顧客満足度は非常に高いという事は、いうまでもありません。

 

まとめ

顧客満足度を高めるために、大切にしたい部分、そして最初の一歩の重要性を具体例を交えながら書いてみました。

よく「話すよりも聴く事が大切」と言われますが、その事が伝わっていればとても嬉しいです。

また、私の場合は、話を聴く環境を作るのに、銀行や会計事務所と提携するというのが一つの手段だったのですが、もちろん業種・職種によってそこは大きく変わるかと思います。

現在、対話パックというサービスを通して、様々な会社の相談にのっていますが、交流が広がるほどアイディアも広がると感じています。

また、あなたの会社の顧客のニーズを聴く戦略を一緒に考えてみたい…そんな事を思っています。

Check!
  • 人には誰にでも欲求はあり、人に認められたいと欲求は強い。
  • 人に認められるには、相手のニーズを知りる必要がある。
  • ニーズに合わせた提案を行うことができれば、顧客満足度も高くなる。
  • 顧客が喜んでくれると、あなたも深い喜びを感じることができる。

 

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